Sabtu, 01 Juni 2013

Kepuasan Pelanggan

Pada pertemuan ke-14 Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan Senin, 27 mei 2013 bertempat di Fakultas Ilmu Pendidikan UNJ ruang 307 yang pada pertemuan ini mambahas tentang Kepuasan Pelanggan, kali ini dosen kami bapak Dr. Amril Muhammad, S.E, M.Pd, berhalangan hadir jadi kami mendapatkan materi perkuliahan hanya dari presentasi kelompok 12, yang merupakan kelompok terakhir serta pertemuan terakhir dalam perkuliahan Manajemen Pemasaran.

Apa itu kepuasan pelanggan ? menurut Wilky kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu barang atau jasa. Atau Kepuasan pelanggan itu sendiri adalah tingkat kepuasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau jasa yang ia rasakan disbanding dengan harapannya.

Ada beberapa faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur , yaitu :
  1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli.
  2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features): interior dan eksterior.
  3. Kehandalan (reability)
  4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification)
  5. Daya tahan (durability)
  6. Serviceability
  7.  Estetika
  8. Kualitas yang dipersepsikan

Ada beberapa cara dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :
  1. Dapat dilakukan dengan sistem keluhan dan saran dari konsumen, dimana suatu perusahaan memberikan atau menaruh kotak saran dan menerima keluhan pelanggan guna mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang dihasilkan.
  2. Survey kepuasan pelanggan, dimana perusahaan melakukan penelitian dengan bertanya langsung kepada konsumen, atau dapat juga menghubungi konsumen melalui telefon, dan angket yang diberikan kepada konsumen, kegiatan ini juga memiliki fungsi yang sama, yaitu guna mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan.
  3. Pembeli bayaran, maksudnya adalah dimana perusahaan memerintahkan orang tertentu untuk membeli produk dari perusahaan pesaing, guna mengetahui perbedaan antara produk yang dihasilkan dengan produk pesaing, hal ini juga bertujuan untuk mengevaluasi kekurangan yang dimiliki oleh produk.
  4. Analisis pelanggan yang beralih, dimana perusahaan akan berusaha menghubungi kembali konsumen-konsumen yang telah berhenti menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan, guna mengetahui alasan mereka mengapa berhenti menjadi pengguna produk atau jasa yang telah dihasilkan oleh perusahaan. 

Perspektif dari psikologi kepuasan pelanggan, meliputi :
  1. Model kognitif yaitu penilaian berdasarkan selisih atau perbedaan dengan yang ideal dan yang aktual. 
  2. Model Afektif yaitu penilaian pelanggan individual terhadap produk atau jasa, tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional.

Sebab-sebab timbulnya ketidakpuasan pelanggan, yaitu:
  • Tidak sesuai dengan harapan dengan kenyataan yang dialami
  •  Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
  • Perilaku personil tidak atau kurang menyenangkan
  • Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
  • Cost atau biaya terlalu tinggi
  • Promosi atau iklan terlalu muluk









Sabtu, 25 Mei 2013

Perilaku Konsumen


Pada pertemuan ke 13, Senin 20 mei 2013. Ruang DS. 307 Gedung Daksinapati UNJ mata kuliah Manajemen Pemasaran bersama Bapak Dr. Amril Muhammad, SE, M.Pd dan presentasi kelompok 11 yaitu Dwi Sakti Nugroho, Qidham Permadi, dan Yudhi Ardiyanto yang membahas mengenai materi “Perilaku Konsumen”.

Perilaku konsumen menurut winardi adalah Perilaku yang ditunjukan oleh orang-orang dalam merencanakan, membeli, dan menggunakan barang-barang ekonomi jasa. sedangkan, menurut mullen dan johnson perilaku konsumen adalah pengkajian dari perilaku manusia sehari-hari.

Model perilaku konsumen mempunyai kriteria yang berbeda-beda yaitu :
-          Perangsang penjualan yang dilihat dari  : produksi, harga, tempat, dan promosi.
-          Perangsang lainnya: Perekonomian, tekhnologi, politik, dan budaya.
-          Karakter pembeli : sisi sosialnya, budaya, perorangan, dan kejiwaan pelanggan.
-        Proses keputusan pembeli: pengenalan masalah, misalnya seorang anak yang meminta belikan buku tulis karena buku tulisnya habis, pencarian informasi, misalnya tempat beli buku, harga buku di pasaran berapa, buku tulis apa yang murah dan bagus, evaluasi dengan membandingkan budget yang dipunya dengan harga buku yang sesuai di pasaran, lalu mengambil keputusan akankah membeli bukunya di toko buku itu dengan harganya ataukah mencari alternatif lain.
-    Keputusan pembeli : kegiatan memilih produksi, memilih jenis, memilih pemasok, penentuan saat pemilihan dan jumlah pembelian.

Faktor-faktor yang mempengaruhi pembeli antara lain:
1.      Kebudayaan  seperti kultur, sub-kultur, dan kelas sosial.
2.      Sosial seperti kelompok acuan, keluarga, peranan dan status.
3.      Kepribadian seperti usia dan tingkat kehidupan, jabatan, keadaan perekonomian, dan gaya hidup.
4.      Kejiwaan seperti motivasi, pandangan, belajar, kepercayaan dan sikap pembeli.

Dalam proses keputusan pembeli ada tentang proses keputusan pembelian yaitu:
1.  Peran dalam pembelian: dalam hal ini ada terdapat pencetus ide, pemberi pengaruh, pengambil keputusan, pembeli dan pemakai.
2.      Jenis perilaku pembelian : ada terdapat perbedaan merk yang signifikan dan sedikit perbedaan merk dalam hal keterlibatan tinggi dan keterlibatan rendah. Kalau perbedaan merk yang signifikan di dalam keterlibatan tinggi adalah perilaku pembelian kompleks, jika dalam keterlibatan rendah itu adalah perilaku pembelian mencari variasi. Kalau sedikit perbedaan merk di dalam keterlibatan tinggi adalah perilaku pembelian mengurangi disonasi/ketidaksukaan, jika dalam keterlibatan rendah itu adalah perilaku pembelian menurut kebiasaan.
3.   Meneliti proses keputusan pembelian : dalam hal ini terdapat metode introspektif, metode retrospektif, metode prospektif, dan metode preskriptif.

Meniliti proses keputusan pembelian yaitu :
-          Metode introspektif : Mereka mengintropeksi mengenai perilaku mereka sendiri.
-          Metode retrospektif : Dngan mewawancarai sejumlah kecil pembeli terakhir, meminta mereka untuk mengingat kembali kejadian-kejadian yang mendorong pembelian mereka.
-          Metode prospektif : Mencari konsumen yang merencanakan untuk membeli produknya dan meminta mereka untuk memikirkan bagaimana mereka melewati proses pembelian.
-     Metode preskriptif : Meminta konsumen untuk menjelaskan cara yang ideal untuk membeli suatu produk.

Ada sebuah istilah dalam kajian perilaku konsumen ini, yaitu black box. Black box adalah kotak hitam. Kotak hitam milik konsumen, yang di dalamnya hanya diketahui oleh si pemiliki saja. Kotak hitam ini berisi apa yang dipikirkan oleh pemilik. Maka dari itu sebisa mungkin produsen atau siapa pun yang berkepentingan mempelajari sebisa mungkin black box konsumen. Gunanya adalah untuk dapat menyesuaikan permintaan dan penawaran.

Jumat, 17 Mei 2013

Kualitas Jasa



Pada pertemuan ke-12 tanggal 13 Mei 2013, membahas tentang Kualitas Jasa yang dibahas oleh kelompok 10. Kemudian dilanjutkan kembali oleh dosen pembimbing kami Pak Dr. Amril Muhammad, S.E, M.Pd dengan memberikan penjelasan juga tentang materi tersebut.
Apa itu Kualitas Jasa ? Kualitas jasa adalah tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau dirasakannya. Atau kualitas jasa itu adalah Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Penilaian konsumen terhadap konsumen jasa
-          Moment of thouth
-          Persepsi konsumen
-          Experience quality
-          Credence Quality
Syarat kualitas jasa
-          Komprehensif
-          Universal
-          Bebas
-          Limited
Kualitas total suatu jasa ada 3 komponen utama, yaitu :
-          Technical Quality
-          Functional Quality
-          Corporate Image
Pelayanan yang unggul ada 3 kuncinya yaitu :
-          Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
-          Pengembagan database yang lebih akurat dari pada pesaing
-          Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis
Prinsip kualitas jasa :
-          Kepemimpinan
-          Pendidikan
-          Perencanaan
-          Review
-          Komunikasi
-          Penghargaan & Pengakuan
Macam-macam model kesenjangan :
1.      Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
2.      Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
3.      Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
4.      Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
5.      Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan
Faktor-faktor penyebab kualitas jasa yang buruk , yaitu :
-          Produksi dan konsumsi terjadi secara simultan
-          Intensitas tenaga kerja yang tinggi
-          Dukungan pada pelanggan internal kurang memadai
-          Kesenjangan komunikasi
-          Melayani semua pelanggan dengan cara yang sama
-          Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan
-          Visi bisnis jangka pendek
Strategi meningkatkan kualitas jasa :
-          Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
-          Mengelola harapan
-          Mengelola bukti kualitas jasa
-          Mendidik konsumen
-          Mengembangkan budaya kualitas
-          Menciptakan automating quality
-          Menindaklanjuti jasa
-          Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

Adapula biaya kualitas jasa, apa itu Biaya Kualitas Jasa ? Biaya Kualitas Jasa merupakan biaya yang terjadi sebagai akibat kualitas jasa yang buruk. Secara garis besar, biaya kualitas jasa terdiri atas dua kelompok, yaitu :
1.   Biaya akibat kualitas jasa yang buruk, meliputi biaya kegagalan internal dan biaya kegagalan eksternal.
2.      Biaya mempertahankan kualitas.

Kemudian adapula Total Quality Service (TQS), apa itu Total Quality Service adalah konsep perbaikan terus menerus dan berkesinambungan (continous improvement), sehingga organisasi atau perusahaan selalu menyiapkan lingkungan yang kondusif dalam mewujudkannya.
Kulitas jasa menurut Sallis yaitu kualitas absolut (maksudnya kualitas yang cuma satu-satunya dia yang punya) dan kualitas relatif (ada yang mengacu pada standar, ada kepuasan pelanggan dalam kepuasan pelanggan) pernah belajar STP (Segmentasi Targetting Position).


Sabtu, 11 Mei 2013

Promosi Jasa Pendidikan


Pada pertemuan ke-11 hari senin, 6 mei 2013. kelompok 9 mempresentasikan serta membahas hasil kelompok masing-masing individunya yang berjudul Promosi Jasa Pendidikan, pada pertemuan kali ini dosen pembimbing kami Pak Dr. Amril Muhammad, S.E, M.Pd berhalangan hadir karena ada urusan, tetapi presentasipun tetap berjalan dengan membuat kelompok-kelompok kecil yang dalam 1 kelompok ada satu pemapar.

Promosi atau yang sering disingkat dengan promo yang sudah pasti tidak asing lagi dalam kehidupan kita sehari-hari. Apa itu promosi ? Promosi adalah suatu komunikasi dari penjualan dan pembeli yang berasal dari informasi yang tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut.

Promosi dalam penjualan itu sangatlah penting karena promosi bertujuan untuk mengenalkan apa yang dijual, apa yang membedakan , apa kelebihan dari jasa tersebut promosi adalah kegiatan penjualan jangka pendek tidak dilakukan secara berulang dan tidak rutin. yang ditunjukan untuk memasarkan produk tertentu.

Langkah dalam promosi ada 6 yaitu :
1.      Menentukan tujuan promosi
2.      Menyeleksi alat alat untuk promosi
3.      Menyusun program
4.      Melakukan pengujian atas program promosi
5.      Mengendalikan dan melaksanakan program
6.      Mengevaluasi hasil tersebut, sehingga terciptalah promosi yang mengenai target pemasaran

Didalam promosi terdapat 4 bauran promosi adalah :

1.      Periklanan (advertising)
Periklanan adalah segala bentuk penyajian non personal dan promosi ide, barang, atau jasa oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran.
2.      Promosi penjualan (sales promotion) 
Promosi penjualan adalah kegiatan pe jualan yang bersifat jangka pendek dan tidak dilakukan secara berulang serta tidak rutin, yang ditujukan untuk mendorong lebih kuat mempercepat sponsor pasar yang di targetkan sebagai alat promosi lainnya dengan menggunakan bentuk berbeda.
3.      Penjualan tatap muka ( personal selling )
Personal selling adalah presentasi lisan dalam percakapan atau lebih calon pembeli untuk tujuan penciptaan penjualan.
4.      Publisitas atau publik relation (PR) 
Publisitas adalah ruang editorial yang terdapat di semua media yang di baca, di lihat, atau di dengar untuk membantu mencapai tujuan-tujuan penjualan dan tidak untuk di bayar.

Ada empat faktor dalam bauran promosi yaitu Mission (tujuan periklanan), Money (anggaran periklanan), Massage (memilih pesan iklan), Media (kepitusan tentang media), Measurement
(mengevaluasi efektifitas iklan) yang disingkat juga dalam empat M (5M).

Sabtu, 04 Mei 2013

Kebijakan Harga Jual



Pada pertemuan ke-10 tanggal 29 April 2013, membahas tentang Kebijakan Harga Jual yang dibahas oleh kelompok 8. Kemudian dilanjutkan kembali oleh dosen pembimbing kami Pak Dr. Amril Muhammad, S.E, M.Pd dengan memberikan penjelasan juga tentang materi tersebut.
Apa itu harga ? Harga menurut William J. Stanton adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk sebuah produk.
Tujuan penetapan harga yaitu mendapatkan laba maksimal, mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan, mencegah atau mengurangi persaingan, dan mempertahankan atau memperbaiki market share.
Kemudian sasaran penetapan harga yaitu menentukan kapan suatu harga akan diterapkan, menentukan target penjualan produk, serta menentukan kelompok konsumen yang akan dijangkau.
Adapula faktor yang mempengaruhi penetapan harga ada dua dari faktor internal dan faktor eksternal. Dari faktor internal ada tujuan pemasaran, strategi bauran pemasaran/marketing mix, biaya organisasi sedangkan faktor eksternal ada sifat dan permintaan pasar dan persaingan.
Metode Penetapan Harga :

  • Harga didasarkan pada biaya total ditambah laba yang diinginkan 
  • Harga didasarkan pada keseimbangan antara perkiraan permintaan pasar dengan suplai 
  • Harga didasarkan pada konsisi-kondisi pasar yang bersaing

Kebijakan dan strategi harga :
-          Strategi
-          Kebijaksanaan
-          Potongan kuantitas, potongan dagang, potongan tunai, dan poyongan musiman
Potongan harga dan potongan berat : 

  • Potongan Berat

a.       Potongan kesusutan kering
b.      Potongan kesusutan timbangan
c.       Ekstra tarra
d.      Rafaksi
e.       Potongan atas tangkai 

  • Potongan harga

a.       Rabat
b.      Potongan tunai

Penetapan harga oleh pemerintah
Alasan pemerintah untuk  turut menetapkan harga :

  • Untuk melindungi rakyat terhadap permainan harga oleh kaum produsen atau pedagang 
  • Untuk menstabilkan tingkat harga umum 
  • Untuk mencegah penurunan harga yang lebih parah

Price dipengaruhi oleh harga pokok produksi, laba, value. Kemudian produk untuk menentukan harga seperti bahan baku, tenaga kerjanya, serta BOH (biaya over head). Selanjutnya bicara tentang place atau saluran distribusinya ada pula pesaing yang berbentuk monopoli, persaingan bebas, atau berbentuk oligopoli. Yang perlu dilihat dari pesaing seperti penetapan pasarnya, followernya, potongan dan bonusnya.