Sabtu, 01 Juni 2013

Kepuasan Pelanggan

Pada pertemuan ke-14 Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan Senin, 27 mei 2013 bertempat di Fakultas Ilmu Pendidikan UNJ ruang 307 yang pada pertemuan ini mambahas tentang Kepuasan Pelanggan, kali ini dosen kami bapak Dr. Amril Muhammad, S.E, M.Pd, berhalangan hadir jadi kami mendapatkan materi perkuliahan hanya dari presentasi kelompok 12, yang merupakan kelompok terakhir serta pertemuan terakhir dalam perkuliahan Manajemen Pemasaran.

Apa itu kepuasan pelanggan ? menurut Wilky kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu barang atau jasa. Atau Kepuasan pelanggan itu sendiri adalah tingkat kepuasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau jasa yang ia rasakan disbanding dengan harapannya.

Ada beberapa faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur , yaitu :
  1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli.
  2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features): interior dan eksterior.
  3. Kehandalan (reability)
  4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification)
  5. Daya tahan (durability)
  6. Serviceability
  7.  Estetika
  8. Kualitas yang dipersepsikan

Ada beberapa cara dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :
  1. Dapat dilakukan dengan sistem keluhan dan saran dari konsumen, dimana suatu perusahaan memberikan atau menaruh kotak saran dan menerima keluhan pelanggan guna mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang dihasilkan.
  2. Survey kepuasan pelanggan, dimana perusahaan melakukan penelitian dengan bertanya langsung kepada konsumen, atau dapat juga menghubungi konsumen melalui telefon, dan angket yang diberikan kepada konsumen, kegiatan ini juga memiliki fungsi yang sama, yaitu guna mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan.
  3. Pembeli bayaran, maksudnya adalah dimana perusahaan memerintahkan orang tertentu untuk membeli produk dari perusahaan pesaing, guna mengetahui perbedaan antara produk yang dihasilkan dengan produk pesaing, hal ini juga bertujuan untuk mengevaluasi kekurangan yang dimiliki oleh produk.
  4. Analisis pelanggan yang beralih, dimana perusahaan akan berusaha menghubungi kembali konsumen-konsumen yang telah berhenti menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan, guna mengetahui alasan mereka mengapa berhenti menjadi pengguna produk atau jasa yang telah dihasilkan oleh perusahaan. 

Perspektif dari psikologi kepuasan pelanggan, meliputi :
  1. Model kognitif yaitu penilaian berdasarkan selisih atau perbedaan dengan yang ideal dan yang aktual. 
  2. Model Afektif yaitu penilaian pelanggan individual terhadap produk atau jasa, tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional.

Sebab-sebab timbulnya ketidakpuasan pelanggan, yaitu:
  • Tidak sesuai dengan harapan dengan kenyataan yang dialami
  •  Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
  • Perilaku personil tidak atau kurang menyenangkan
  • Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
  • Cost atau biaya terlalu tinggi
  • Promosi atau iklan terlalu muluk