Kualitas Jasa

Pada pertemuan ke-12 tanggal 13 Mei 2013, membahas tentang Kualitas Jasa yang dibahas oleh kelompok 10. Kemudian dilanjutkan kembali oleh dosen pembimbing kami Pak Dr. Amril Muhammad, S.E, M.Pd dengan memberikan penjelasan juga tentang materi tersebut.

Apa itu Kualitas Jasa ? Kualitas jasa adalah tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau dirasakannya. Atau kualitas jasa itu adalah Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Penilaian konsumen terhadap konsumen jasa

-          Moment of thouth

-          Persepsi konsumen

-          Experience quality

-          Credence Quality

Syarat kualitas jasa

-          Komprehensif

-          Universal

-          Bebas

-          Limited

Kualitas total suatu jasa ada 3 komponen utama, yaitu :

-          Technical Quality

-          Functional Quality

-          Corporate Image

Pelayanan yang unggul ada 3 kuncinya yaitu :

-          Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan

-          Pengembagan database yang lebih akurat dari pada pesaing

-          Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis

Prinsip kualitas jasa :

-          Kepemimpinan

-          Pendidikan

-          Perencanaan

-          Review

-          Komunikasi

-          Penghargaan & Pengakuan

Macam-macam model kesenjangan :

1.      Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

2.      Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa

3.      Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

4.      Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

5.      Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan

Faktor-faktor penyebab kualitas jasa yang buruk , yaitu :

-          Produksi dan konsumsi terjadi secara simultan

-          Intensitas tenaga kerja yang tinggi

-          Dukungan pada pelanggan internal kurang memadai

-          Kesenjangan komunikasi

-          Melayani semua pelanggan dengan cara yang sama

-          Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan

-          Visi bisnis jangka pendek

Strategi meningkatkan kualitas jasa :

-          Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa

-          Mengelola harapan

-          Mengelola bukti kualitas jasa

-          Mendidik konsumen

-          Mengembangkan budaya kualitas

-          Menciptakan automating quality

-          Menindaklanjuti jasa

-          Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

Adapula biaya kualitas jasa, apa itu Biaya Kualitas Jasa ? Biaya Kualitas Jasa merupakan biaya yang terjadi sebagai akibat kualitas jasa yang buruk. Secara garis besar, biaya kualitas jasa terdiri atas dua kelompok, yaitu :

1.   Biaya akibat kualitas jasa yang buruk, meliputi biaya kegagalan internal dan biaya kegagalan eksternal.

2.      Biaya mempertahankan kualitas.

Kemudian adapula Total Quality Service (TQS), apa itu Total Quality Service adalah konsep perbaikan terus menerus dan berkesinambungan (continous improvement), sehingga organisasi atau perusahaan selalu menyiapkan lingkungan yang kondusif dalam mewujudkannya.

Kulitas jasa menurut Sallis yaitu kualitas absolut (maksudnya kualitas yang cuma satu-satunya dia yang punya) dan kualitas relatif (ada yang mengacu pada standar, ada kepuasan pelanggan dalam kepuasan pelanggan) pernah belajar STP (Segmentasi Targetting Position).